Un réseau réservé aux meilleurs
Entretien entre Claus Moldenhauer, 58 ans, vice-président de DAK, l’une des principales compagnies d’assurance maladie allemandes et Kai Schichtel, responsable du département ventes pour assurances de T-Systems. Où l'on découvre d'une part comment DAK est parvenu à réduire les coûts de son service client et à gérer de manière intelligente 80 000 appels téléphoniques par jour, et de l'autre les bénéfices qu'apportent des solutions réseau flexibles, dynamiques et évolutives.
M. Moldenhauer, lorsque DAK a été fondée en 1774, Léonard de Vinci était mort depuis déjà 200 ans ; aujourd’hui, l’entreprise le ressuscite. Pouvez-vous nous expliquer son importance pour DAK ?
Nous l’écrivons en majuscules et en version originale : DAVINCI, ce qui signifie « DAK Voice over IP Enterprise Computer Integration » (l’anglais pour « intégration de voix sur IP dans le système informatique de l'entreprise DAK ». DAVINCI est un système de distribution automatique des appels très intelligent. Le projet a déjà bien avancé, et l’implémentation devrait être terminée début 2011.
Nous l’écrivons en majuscules et en version originale : DAVINCI, ce qui signifie « DAK Voice over IP Enterprise Computer Integration » (l’anglais pour « intégration de voix sur IP dans le système informatique de l'entreprise DAK ». DAVINCI est un système de distribution automatique des appels très intelligent. Le projet a déjà bien avancé, et l’implémentation devrait être terminée début 2011.
Le Florentin du même nom exerçait un grand nombre de professions. Il était par exemple un excellent orfèvre et un concepteur de canaux exceptionnel. Peut-on établir une analogie avec votre projet ?
À l'instar de ce grand artiste et scientifique, nous nous aventurons dans des contrées nouvelles et explorons des territoires encore inconnus. Le nouveau système téléphonique va optimiser les communications entre nos six millions de clients et nos 800 centres d'appels répartis dans toute l'Allemagne. En pratique, nos clients ne seront plus jamais en contact avec un employé du service client anonyme. Ils seront mis en relation sans temps d'attente avec des conseillers compétents qui auront accès sur leur écran à l'historique complet du contact.
À l'instar de ce grand artiste et scientifique, nous nous aventurons dans des contrées nouvelles et explorons des territoires encore inconnus. Le nouveau système téléphonique va optimiser les communications entre nos six millions de clients et nos 800 centres d'appels répartis dans toute l'Allemagne. En pratique, nos clients ne seront plus jamais en contact avec un employé du service client anonyme. Ils seront mis en relation sans temps d'attente avec des conseillers compétents qui auront accès sur leur écran à l'historique complet du contact.
Comment se traduit cette optimisation de l'infrastructure de communication dans le quotidien des clients DAK et de leurs proches ?
Chaque année, nous coordonnons pour 15 milliards d'euros de services entre près de 200 000 médecins, 21 000 pharmacies, 2 200 établissements hospitaliers et 640 000 employeurs. Le temps joue un rôle vital dans le secteur de la santé, en termes de guérison comme de prévention. Pour mettre en œuvre les processus nécessaires, nous avons besoin d'une infrastructure d'avant-garde.
Chaque année, nous coordonnons pour 15 milliards d'euros de services entre près de 200 000 médecins, 21 000 pharmacies, 2 200 établissements hospitaliers et 640 000 employeurs. Le temps joue un rôle vital dans le secteur de la santé, en termes de guérison comme de prévention. Pour mettre en œuvre les processus nécessaires, nous avons besoin d'une infrastructure d'avant-garde.
Qu'entendez-vous exactement par « avant-garde » dans ce contexte précis ?
Cela signifie que nous avons la possibilité d'utiliser notre infrastructure TIC centrale de manière dynamique ; nous payons uniquement les ressources que nous utilisons. Grâce à l'intégration de la téléphonie, il devient inutile de centraliser les informations spécialisées dans un seul centre d'appel. Nos employés, où qu'ils se trouvent, peuvent désormais y avoir accès à tout moment. Ce projet va être une belle réussite. Il sera difficile à imiter en Allemagne, ou même en Europe.
Cela signifie que nous avons la possibilité d'utiliser notre infrastructure TIC centrale de manière dynamique ; nous payons uniquement les ressources que nous utilisons. Grâce à l'intégration de la téléphonie, il devient inutile de centraliser les informations spécialisées dans un seul centre d'appel. Nos employés, où qu'ils se trouvent, peuvent désormais y avoir accès à tout moment. Ce projet va être une belle réussite. Il sera difficile à imiter en Allemagne, ou même en Europe.
Au jour le jour, comment vos clients entrent-ils en contact avec vous ?
50 pour cent des contacts avec nos clients se font par téléphone. Notre nouvelle infrastructure téléphonique devra gérer environ 80 000 appels par jour et nous donner la flexibilité nécessaire pour répondre à tous les besoins de nos clients. Nous disposons pour cela d'un système de distribution des appels intelligent, qui prend en compte la région d'où provient l'appel ainsi que les préférences ou les souhaits spécifiques que le client a pu formuler, par exemple lors d'un appel antérieur.
50 pour cent des contacts avec nos clients se font par téléphone. Notre nouvelle infrastructure téléphonique devra gérer environ 80 000 appels par jour et nous donner la flexibilité nécessaire pour répondre à tous les besoins de nos clients. Nous disposons pour cela d'un système de distribution des appels intelligent, qui prend en compte la région d'où provient l'appel ainsi que les préférences ou les souhaits spécifiques que le client a pu formuler, par exemple lors d'un appel antérieur.
Voilà donc les bénéfices pour vos clients. Mais quel est l'avantage financier ?
Il est plutôt inattendu : cette nouvelle approche du service client nous permet d'économiser plusieurs millions d'euros par an.
Il est plutôt inattendu : cette nouvelle approche du service client nous permet d'économiser plusieurs millions d'euros par an.
De quelle manière ?
Avec la voix sur IP, tous les appels téléphoniques internes sont gratuits et nous bénéficions d'une tarification flexible pour les appels externes.
Avec la voix sur IP, tous les appels téléphoniques internes sont gratuits et nous bénéficions d'une tarification flexible pour les appels externes.
Le 15 août dernier, vous êtes devenu président du conseil de surveillance de BITMARCK GmbH, un fournisseur de services TIC du secteur de la santé. Quel est le rôle de cette société ?
BITMARCK est une organisation qui emploie 1 250 professionnels de l'informatique et engrange 250 millions d'euros de recettes courantes. Ses missions : mettre en place d'une part des logiciels standardisés conçus pour l'assurance maladie chez ses 200 membres, et de l'autre une solution de centre de données tout-en-un à laquelle auront accès les experts et le service client, pour échanger des données par exemple. À partir de ces services, nous voulons promouvoir les applications et les solutions de télémédecine et la carte d'assurance maladie électronique.
En créant BITMARCK à partir de notre division informatique et en collaborant étroitement avec T-Systems, nous avons engendré le plus grand fournisseur de solutions informatiques complètes dans le secteur de l'assurance maladie.
BITMARCK est une organisation qui emploie 1 250 professionnels de l'informatique et engrange 250 millions d'euros de recettes courantes. Ses missions : mettre en place d'une part des logiciels standardisés conçus pour l'assurance maladie chez ses 200 membres, et de l'autre une solution de centre de données tout-en-un à laquelle auront accès les experts et le service client, pour échanger des données par exemple. À partir de ces services, nous voulons promouvoir les applications et les solutions de télémédecine et la carte d'assurance maladie électronique.
En créant BITMARCK à partir de notre division informatique et en collaborant étroitement avec T-Systems, nous avons engendré le plus grand fournisseur de solutions informatiques complètes dans le secteur de l'assurance maladie.
